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(一)客(服)的培训流程
(1)新客(服)分类——对新客(服)的情况进行分类
一类完全没有接触过淘宝的人来做客(服)，这个培训时间需要3周左右的时间。
二类之前有做过客(服)工作的一些人员，这类客(服)培训时间估计为1周左右。
三类售后客(服)。针对不同类型的客(服)进行不同的培训。
(2)具体的培训过程
一类客(服)，第一天，需要客(服)了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的作，店铺应用的各种软件。例如网店管家等其他工具。
第2-7天 产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解，每个店铺可以根据自己店铺的产品数量，规定时间，最后了解产品结束，可以对客(服)进行一个产品知识的基础测试。
第8-14天，客(服)需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。(备注：这些客户是其他客(服)那边转过去了，目前新客(服)先不 设置分流。)此阶段，客(服)会遇到很多问题，无法回答。这个需要客(服)自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客(服)，带新客(服)。这样方便新客(服)咨询问题。此 阶段时间可以视请客增加或者减少。
第15-21天 本阶段，主要是客(服)自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客(服)直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客(服)的聊天记录，针对新客(服)在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客(服)应对客户的技巧。
第22天，培训人员可以作为神秘顾客，对客(服)的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。
以上流程仅供参考。或许每个店铺都有自己不同的方式，但是无论什么方式都是为了更好的让客(服)上手处理问题。
二类客(服)，基本流程参考一类客(服)，其中的相应的时间可以减少
三类客(服)，售后客(服)
第1-4，需要完全了解淘宝流程，淘宝规则。以及基础的软件应用，店铺软件应用等。
第5-8天，了解产品知识。
第8-15天 主要是查看售后客(服)的聊天记录。有的店铺自己有准备好售后客(服)的话术，可以直接让新售后客(服)查看。本阶段，售后需要了解，一般售后处理的流程是什么，针对换货，退货，等情况的处理，(此阶段根据领悟能力，适当的增加或者减少)
第15天开始，基础了解清楚后可以开始接待售后问题，初期新售后客(服)不可能处理很多的售后问题，所以前1-3天，新售后客(服)接待人数在10个以内。方便新售后客(服)慢慢熟练流程，和清楚处理方式。
以上就是整理的一些流程，可能不是太完全，欢迎大家完善。
淘巧好，好淘巧
(二)关于客(服)的用语规范
1、对客户的称呼 “您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚
2. 与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，客(服)可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客(服)很容易沟通。
3、客(服)不要主动提出赠送买家礼物,具体为什么的原因不解释。
(三)关于提高客(服)的平均回复时间的一些小技巧
(1)快捷回复一定要利用好，新版旺旺中设置快捷回复中，最底下有一个设置 那个可以设置代码，那个是方便调用快捷回复的。作方式。输入/** **代表代码，既可以出现快捷回复。这样可以大大提高回复相应时间。
(2)客(服)可以把常用的语句，都设置成快捷短语。这样省去的一直重复打字，介绍了时间
(3)客(服)在聊天过程中，如果需要打很长的语句，可以，一句分成2-3句，发给客户，这样就有种，和客户的互动的感觉，或者在这之前，给客户发一个表情。
(4) 巧用表情回复问题，有的问题，打字太慢，也无法解决问题，可以尝试用各种不同的表情来回答，有的时候这个会收到很多意想不到的结果。
(四)关于客(服)聊天的一些小技巧
(1)巧用表情解决砍价客户
例如有些客户一直在和你砍价，但是你由真的没有办法减价的时候，可以试试发一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是个小兵之类的话博取客户的同时，这个时候一般客户都会心软，客(服)可以和客户多侃侃。这样单子相对容易谈下拉。
(2)用好心情来面对客户
客户也是人，不喜欢冷冰冰的机器，如果客(服)回答的都是机械的，没有感情的，除非是真的客户一定要再你家买，要不很多客户会因为这个机械的回复， 而离开去其他家。所以建议客(服)在和客户在聊天的时候多加些感情进去，当然是好心情的。这样客户也容易被你的快乐感染，这样更容易接受你的推荐，或者购买你 店铺的产品。
(3)多用幽默的语言
这点，我不多说，很多人都知道。也有很多案例，所以大家自己自己找吧
(4)多问客户
一个客户进来，有的不是很明确自己要什么东西的，这样的客户就需要我们客(服)多问。多问客户与产品有关的问题，或者客户感兴趣的问题。这样加强与客户的互动，增加客户对你的信任。
(5)一定要摆正心态
说实话做客(服)这个职业，就需要你回忍，可能你对着一直骂人的客户，心里不自觉的会发火，但是这个你可以找其他地方发泄，但是绝对不可以对客户 发。这个是一种职业守。做客户需要的就是 忍，还要有一种大度，理解，把每个麻烦的客户当成只是一种磨练，如果你可以让这个麻烦的客户变成你的朋友，以后买东西还制定要你，那么你可以做，你成功 了，很有成就感的哦。
(6)开心面对电脑
或许每一天都有开心或者不开心的事情发生，但是面对电脑，你就需要一种开心的心情去面对，这样你回觉得每个客户都是开心的，这样你也可以过的开 心，就是一句话，你用什么样的态度对待别人，别人也用什么态度对待你，同时要知道，快乐是一种会传染的哦。所以开心的面对你的客户，你的每一天，每天都是 新的一天，都会有好的事情发生! |
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